{"id":2819,"date":"2023-05-18T12:39:15","date_gmt":"2023-05-18T16:39:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.rbcwealthmanagement.com\/fr-ca\/?page_id=2819"},"modified":"2025-05-09T16:01:34","modified_gmt":"2025-05-09T20:01:34","slug":"resolving-your-concerns","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.rbcwealthmanagement.com\/fr-ca\/royal-trust\/resolving-your-concerns","title":{"rendered":"R\u00e9pondre \u00e0 vos besoins \u2013 RBC Trust Royal"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-rbcwm-hero-block rbc-hero-wm  rbc-hero-overlap rbc-hero-overlap-mobile rbc-hero-z5pl8ia7d hide-mobile-energy-lines\"><style>\n\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient::before {\n\t\t\tbackground: linear-gradient(90deg, #023169 20%, rgba(94, 120, 131, 0) 60%);\n\t\t}\n\n\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient.rbc-hero-has-image-bleed::before {\n\t\t\tbackground: linear-gradient(90deg, #023169 20%, rgba(94, 120, 131, 0) 60%);\n\t\t}\n\n\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient.rbc-hero-has-image-bottom::before {\n\t\t\tbackground: linear-gradient(180deg, #023169 20%, rgba(94, 120, 131, 0) 60%);\n\t\t}\n\n\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d .rbc-hero-energy-lines.rbc-hero-energy-lines-left {\n\t\t\ttransform: scaleX(-1);\n\t\t}\n\n\t\t@media (max-width: 991px) {\n\t\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient::before,\n\t\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient.rbc-hero-has-image-bottom::before,\n\t\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient.rbc-hero-has-image-bleed::before {\n\t\t\t\tbackground: none;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.rbc-hero-z5pl8ia7d.rbc-hero-has-image-full.hide-mobile-energy-lines .rbc-hero-energy-lines {\n\t\t\t\tdisplay: none;\n\t\t\t}\n\n\t\t\t.wp-block-rbcwm-hero-block.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient .rbc-hero-img-wrap::after {\n\t\t\t\tbackground: linear-gradient( 0deg, #023169 0%, rgba(94, 120, 131, 0) 25% );\n\t\t\t}\n\t\t\t\n\t\t\t.wp-block-rbcwm-hero-block.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient.rbc-hero-has-image-bottom .rbc-hero-img-wrap::before,\n            .wp-block-rbcwm-hero-block.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient.rbc-hero-has-image-bottom .container .rbc-hero-img-wrap::before {\n\t\t\t\tbackground: linear-gradient( 180deg, #023169 0%, rgba( 94, 120, 131, 0 ) 25% );\n\t\t\t}\n\t\t\t\n\t\t\t.wp-block-rbcwm-hero-block.rbc-hero-z5pl8ia7d.is-style-rbc-hero-gradient .rbc-hero-card {\n\t\t\t\tbackground: #023169;\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t<\/style><div class=\"container\"><div class=\"row no-gutters\"><div class=\"col-lg-12 rbc-hero-card-content\"><div class=\"rbc-card rbc-hero-card rbc-hero has-content\"><div class=\"rbc-card-wrap\"><div class=\"rbc-card-body\"><div class=\"rbc-hero-body-content\"><h1 class=\"rbc-hero-title\"><span>Aper\u00e7u de la politique d\u2019examen et de r\u00e9solution d\u2019une plainte client\u00e8le RBC\u00a0Trust Royal<\/span><\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"rbc-hero-img-wrap col-lg-5 order-2 order-lg-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-rbcwm-rbc-block rbc-block rbc-block-grey has-block-grey-background-color has-background\"><div class=\"container\"><div class=\"row \"><div class=\"col-lg-12\">\n<div class=\"row no-gutters wrap blockId-c1bc1511-c70f-4e0a-8e88-f8f4668ea3a2\">\n<div class=\"wp-block-rbcwm-column col-lg-8\">\n<p>RBC Trust Royal met tout en \u0153uvre pour assurer un service \u00e0 la client\u00e8le de haut calibre. Si vous avez un probl\u00e8me ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons \u00e0 communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et r\u00e9soudre votre probl\u00e8me. Si vous d\u00e9posez une plainte \u00e9crite ou verbale au sujet d\u2019un produit ou d\u2019un service offert par RBC\u00a0Trust Royal ou au sujet d\u2019un employ\u00e9, nous l\u2019attribuerons rapidement, respecterons notre politique interne d\u2019examen des plaintes et y r\u00e9pondrons dans les meilleurs d\u00e9lais et de fa\u00e7on \u00e9quitable.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous nous assurerons de bien comprendre votre plainte et ce que vous attendez de nous. Si n\u00e9cessaire, nous communiquerons avec vous pour obtenir d\u2019autres renseignements. Nous accusons r\u00e9ception de toutes les plaintes et y r\u00e9pondons dans les meilleurs d\u00e9lais. Nous fournirons les motifs au soutien de notre r\u00e9ponse et, si possible, nous vous soumettrons une proposition de r\u00e8glement. Nous cr\u00e9ons un dossier pour chaque plainte re\u00e7ue et enregistrons les informations connexes.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous r\u00e9sidez \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur du Qu\u00e9bec :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les d\u00e9lais de traitement peuvent aller de 60 \u00e0 90&nbsp;jours civils selon la complexit\u00e9 de l\u2019affaire.<\/li>\n\n\n\n<li>Nous vous ferons part de l\u2019\u00e9tape \u00e0 laquelle nous sommes rendus si nous avons besoin de plus de 90 jours civils pour r\u00e9pondre \u00e0 votre plainte, ainsi que du nouveau d\u00e9lai de traitement pr\u00e9vu.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si vous r\u00e9sidez au Qu\u00e9bec : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nous r\u00e9pondrons \u00e0 votre plainte le plus rapidement possible et au plus tard dans un d\u00e9lai de 60 jours civils, sauf dans des circonstances exceptionnelles ou ind\u00e9pendantes de notre volont\u00e9, auquel cas nous vous r\u00e9pondrons au plus tard dans un d\u00e9lai de 90 jours&nbsp;civils suivant la r\u00e9ception de votre plainte.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Communiquez avec nous pour toute question ou tout commentaire concernant notre r\u00e9ponse.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Au Qu\u00e9bec, si nous pr\u00e9sentons une offre de r\u00e8glement dans le cadre de notre r\u00e9ponse \u00e0 votre plainte, nous y donnerons effet dans les 30 jours civils suivant votre acceptation de l\u2019offre.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment d\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s de RBC&nbsp;Trust Royal?<\/strong> &nbsp;Vous pouvez d\u00e9poser une plainte de l\u2019une des fa\u00e7ons indiqu\u00e9es ci-dessous. Il n\u2019est pas \u00e9vident de classer un probl\u00e8me verbalement signal\u00e9 comme une plainte. Il est possible que nous vous demandions de pr\u00e9ciser une plainte verbale et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, de la consigner par \u00e9crit. Vous pouvez demander l\u2019aide de RBC&nbsp;Trust Royal pour d\u00e9poser votre plainte.<\/p>\n\n\n\n<p>a. Communiquez avec votre charg\u00e9 de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel.<\/p>\n\n\n\n<p>b. Communiquez avec le vice-pr\u00e9sident r\u00e9gional.<\/p>\n\n\n\n<p>Si votre charg\u00e9 de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel n\u2019est pas en mesure de r\u00e9pondre de fa\u00e7on satisfaisante \u00e0 vos pr\u00e9occupations, demandez-lui le nom du vice-pr\u00e9sident r\u00e9gional responsable du bureau o\u00f9 votre compte est d\u00e9tenu et parlez-lui. Si votre plainte est ambigu\u00eb, le vice-pr\u00e9sident r\u00e9gional vous demandera de lui transmettre vos pr\u00e9occupations par \u00e9crit, afin qu\u2019il puisse les analyser attentivement et les traiter comme il se doit.<\/p>\n\n\n\n<p>c. Communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal.<\/p>\n\n\n\n<p>Si nous n\u2019avons pas \u00e9t\u00e9 en mesure de r\u00e9gler votre plainte \u00e0 votre satisfaction, communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal par t\u00e9l\u00e9phone au 1 855 833-6511, ou par courriel \u00e0 <a href=\"mailto:rbctru@rbc.com\">rbctru@rbc.com<\/a> ou par la poste \u00e0 l\u2019adresse suivante :<\/p>\n\n\n\n<p>RBC Trust Royal<br>RBC Center<br>20th Floor \u2013 155 Wellington Street West<br>Toronto (Ontario) M5V 3K7<br>Attention: Centre de contact<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous r\u00e9sidez au Qu\u00e9bec, vous pouvez remplir et nous envoyer la formule de plainte accessible sur le site de l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (<a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/grand-public\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/grand-public<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-ombudsman-des-services-bancaires-et-d-investissement-osbi\">L\u2019Ombudsman des services bancaires et d\u2019investissement (OSBI)<\/h4>\n\n\n\n<p>Si vous n\u2019\u00eates pas satisfait de la r\u00e9ponse de RBC&nbsp;Trust Royal \u00e0 vos pr\u00e9occupations, ou si vous ne recevez pas de r\u00e9ponse d\u00e9finitive dans les 90&nbsp;jours civils suivant votre plainte si vous r\u00e9sidez \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur du Qu\u00e9bec ou dans les 60&nbsp;jours civils si vous r\u00e9sidez au Qu\u00e9bec, vous pouvez communiquer avec l\u2019Ombudsman des services bancaires et d\u2019investissement (OSBI). L\u2019OSBI est un organisme ind\u00e9pendant qui offre un service gratuit et impartial de r\u00e9solution de conflits en mati\u00e8re de placements.&nbsp; Vous devez soumettre votre plainte \u00e0 l\u2019OSBI dans les 180&nbsp;jours de la r\u00e9ception de la r\u00e9ponse de RBC&nbsp;Trust Royal. L\u2019OSBI peut recommander une indemnit\u00e9 pouvant aller jusqu\u2019\u00e0 350&nbsp;000&nbsp;$.<\/p>\n\n\n\n<p>Les coordonn\u00e9es de l\u2019OSBI sont les suivantes&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<p>Ombudsman des services bancaires et d\u2019investissement (OSBI)<br>20 Queen Street West, Suite 2400<br>P.O. Box 8<br>Toronto (Ontario) M5H 3R3<\/p>\n\n\n\n<p>T\u00e9l.&nbsp;(sans frais) :&nbsp;<a href=\"tel:+1-888-451-4519\">1-888-451-4519<\/a><br>T\u00e9l\u00e9c.&nbsp;:&nbsp;<a href=\"fax:+1-888-422-2865\">1-888-422-2865<\/a><br>Courriel&nbsp;:&nbsp;<a href=\"mailto:ombudsman@obsi.ca\">ombudsman@obsi.ca<\/a><br>Site Web&nbsp;:&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.obsi.ca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">http:\/\/www.obsi.ca<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-autorite-des-marches-financiers-amf\">Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (AMF)<\/h4>\n\n\n\n<p>Si vous r\u00e9sidez au Qu\u00e9bec et que vous n\u2019\u00eates pas satisfait du r\u00e9sultat ou de l\u2019examen de la plainte, vous pouvez, en tout temps, demander que votre dossier de plainte soit transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (AMF). Si vous n\u2019avez pas re\u00e7u notre r\u00e9ponse, vous pouvez aussi soumettre votre demande \u00e0 l\u2019AMF. Nous sommes tenus d\u2019envoyer votre dossier de plainte \u00e0 l\u2019AMF au plus tard dans les 15 jours civils suivant la r\u00e9ception de votre demande. Le transfert de votre dossier \u00e0 l\u2019AMF n\u2019a aucune incidence sur le d\u00e9lai de prescription pour un recours civil. Apr\u00e8s le transfert, l\u2019AMF examinera le dossier et, si elle le juge appropri\u00e9, pourra vous offrir ses services de r\u00e9solution de conflit.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez communiquer avec l\u2019AMF des fa\u00e7ons suivantes :<\/p>\n\n\n\n<p>En ligne \u00e0 l\u2019adresse : <a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/grand-public\/nous-joindre\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/grand-public\/nous-joindre<\/a><br>Courriel : <a href=\"mailto:information@lautorite.qc.ca\">information@lautorite.qc.ca<\/a><\/p>\n\n\n\n<div class=\"row blockId-29b7a76a-5653-494f-b8ec-b319ef9b4f96\">\n<div class=\"wp-block-rbcwm-column col-lg-6 mb-1-half\">\n<p><strong>Qu\u00e9bec<\/strong><br>2640, boulevard Laurier, bureau 400<br>Qu\u00e9bec (Qu\u00e9bec), QC G1V 5C1<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-rbcwm-column col-lg-6 mb-1-half\">\n<p><br>T\u00e9l\u00e9phone :&nbsp;<a href=\"tel:+418 525-0337\">418 525-0337<\/a><br>T\u00e9l\u00e9copieur :&nbsp;<a href=\"fax:+418-525-9512\">418 525-9512<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"mb-0\"><strong>Montreal<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group mb-half is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"row blockId-29b7a76a-5653-494f-b8ec-b319ef9b4f96\">\n<div class=\"wp-block-rbcwm-column col-lg-6 mb-1-half\">\n<p>800, rue du Square-Victoria, bureau 2200<br>Montr\u00e9al (Qu\u00e9bec) H3C 0B4<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-rbcwm-column col-lg-6 mb-1-half\">\n<p>T\u00e9l\u00e9phone : <a href=\"tel:+514-395-0337\">514 395-0337<\/a><br>T\u00e9l\u00e9copieur :&nbsp;<a href=\"fax:+514-873-3090\">514 873-3090<\/a><br>Sans frais :&nbsp;<a href=\"tel:+1-877-525-0337\">1 877 525-0337<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group mb-half is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div style=\"height:18px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-bureau-de-revision-des-plaintes-clients-rbc\">Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients RBC<\/h4>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir re\u00e7u la r\u00e9ponse d\u00e9finitive de RBC&nbsp;Trust Royal, vous pouvez \u00e9galement demander au Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients de RBC (BRPC) d\u2019examiner votre plainte. Les coordonn\u00e9es du BRPC figureront dans la r\u00e9ponse d\u00e9finitive. Les services du Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients sont gratuits. Vous devriez obtenir une r\u00e9ponse du Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients dans un d\u00e9lai de 90 jours suivant la r\u00e9ception de votre plainte. Toutefois, les enqu\u00eates complexes peuvent demander plus de temps. Le Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients est une unit\u00e9 de RBC ; ce n\u2019est pas un service ind\u00e9pendant de r\u00e8glement des diff\u00e9rends.<\/p>\n\n\n\n<p>Si notre d\u00e9cision ne vous satisfait pas ou si nous ne vous transmettons pas d\u2019avis relatif \u00e0 la d\u00e9cision que nous avons prise dans les d\u00e9lais indiqu\u00e9s, vous pouvez imm\u00e9diatement vous adresser \u00e0 l\u2019OSBI ou \u00e0 l\u2019AMF sans passer par le Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients. Le recours aux services du Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients est facultatif ; les d\u00e9lais de prescription pour transmettre la plainte, y compris \u00e0 l\u2019OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients examine votre plainte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Transfert aux \u00e9chelons sup\u00e9rieurs :<\/strong> Le transfert de votre dossier \u00e0 l\u2019OSBI, \u00e0 l\u2019AMF ou au Bureau de r\u00e9vision des plaintes clients ne porte pas atteinte \u00e0 votre droit d\u2019entreprendre des poursuites judiciaires devant les tribunaux civils. Consultez votre conseiller juridique pour conna\u00eetre l\u2019impact que cela peut avoir sur vos options et les d\u00e9lais prescrits pour la poursuite de futures plaintes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Des questions sur la proc\u00e9dure de transmission de plainte ?<\/strong> Communiquez avec votre charg\u00e9 de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-rbcwm-rbc-block rbc-block rbc-block-grey rbc-footer-footnotes rbc-block-small has-block-grey-background-color has-background\"><div class=\"container\"><div class=\"row \"><div class=\"col-lg-12\">\n<div class=\"wp-block-group caption is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"row wrap blockId-9191256c-6ed7-440e-a196-bbc933bbe5fc\">\n<div class=\"wp-block-rbcwm-column col-lg-12\">\n<ul class=\"list-inline wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.rbcroyalbank.com\/fr\/partners\/cdic\/index.html\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/www.rbcroyalbank.com\/fr\/partners\/cdic\/index.html\" class=\"link-external\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Renseignements sur le participant \u00e0 la Soci\u00e9t\u00e9 d\u2019assurance-d\u00e9p\u00f4ts du Canada<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"160\" height=\"73\" class=\"wp-image-9514\" style=\"width: 110px\" src=\"https:\/\/www.rbcwealthmanagement.com\/fr-ca\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/06\/sadc-digital-symbol-fr.png\" alt=\"\"><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aper\u00e7u de la politique sur l\u2019examen et la r\u00e9solution d\u2019une plainte client\u00e8le RBC Trust 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