Par un frais matin d’octobre 2015, des conseillers en placement sont réunis dans une petite salle de conférences. Ils sont ici pour connaître des tendances importantes du secteur des services financiers, l’évolution des attentes des investisseuses et la manière dont ils peuvent, comme conseillers, communiquer dans un milieu où le message s’adressait traditionnellement aux hommes.

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Mme Lisa Kueng, auteure et directrice générale au sein d’Invesco Consulting, effectuera une présentation pour le groupe.

« La pire chose que vous pouvez faire en présence d’une cliente est de minimiser ses besoins et de féminiser votre approche, soit prendre un plan financier établi pour un homme et le féminiser et en diminuer la portée avant de le proposer à une cliente », déclare-t-elle.

Le groupe, composé en majorité de femmes, grogne lorsqu’il entend l’exemple d’une conversation qui a mal tourné entre un conseiller et une cliente : « Votre portefeuille de placement est comme la petite robe noire dans votre garde-robe. Elle va avec tout et elle est toujours de mise! »

Puis, ils comparent les titres d’une activité de formation à l’intention des investisseuses. Quel titre trouve un écho en vous : La gestion de patrimoine pour les femmes ou Le point de vue des investisseuses? (La réponse est ni l’un ni l’autre.)

Cet exercice visait à démontrer que les sociétés financières font fausse route lorsqu’elles flattent les femmes ou leur disent qu’elles doivent bénéficier d’un traitement spécial. Les femmes sont sensibles au fait que des conseillers sous-estiment ou minimisent leurs besoins en matière de planification, utilisent des stéréotypes, leur parlent comme à un enfant, ne prennent pas leurs préoccupations en considération ou supposent que leur conjoint gère les finances du ménage. Les conseillers qui adoptent de telles attitudes risquent de voir leur cliente les quitter au profit d’un conseiller qui la respecte.

Afin d’éviter ces mauvais comportements, Mme Kueng suggère trois principes qui peuvent aider les conseillers à revoir leur approche :

  • Faire des liens avec la situation de la cliente avant de lui donner des explications. Quand vous expliquez à une cliente le rendement de ses placements, faites des liens avec sa situation. Quelle incidence la volatilité des marchés pourrait-elle avoir sur ses plans?
  • Établir des corrélations avec ses objectifs personnels et financiers. Dans le cadre de la révision du dossier de la cliente, parlez-lui de l’incidence que le rendement de son portefeuille pourrait avoir sur ses objectifs personnels et financiers.
  • Adopter une attitude positive. Au lieu d’essayer de convaincre la cliente en lui faisant peur (p. ex., « Vous pourriez ne pas être en situation de prendre votre retraite »), ayez plutôt un discours franc et optimiste. (« Discutons des moyens qui pourraient vous aider à prendre votre retraite au moment où vous le désirez. »)

Michelle Vickers, conseillère en placement, à RBC Dominion valeurs mobilières, acquiesce. Dans le cadre de ses activités, elle réussit à mener des entretiens plus fructueux avec ses clientes lorsqu’elle utilise l’approche fondée sur les objectifs plutôt que lorsqu’elle se limite aux placements.

« L’approche fondée sur les objectifs facilite la compréhension du risque pour les clientes, car nous avons établi un lien entre la stratégie de placement et leurs objectifs de gestion de patrimoine », explique-t-elle.

La quête des objectifs personnels et financiers des clientes revêt une importance plus grande que jamais. Selon l’étude Leveling the Playing Field (nivellement des forces en présence) du Boston Consulting Group, les Canadiennes contrôlent désormais le tiers de tous les actifs financiers en Amérique du Nord. Selon le rapport publié en 2013 par Investors Economics sur le bilan financier des ménages (2013 Household Balance Sheet Report), cela signifie que des actifs financiers d’une valeur de 1,1 billion de dollars sont détenus au Canada.

Des changements sociaux et sociétaux continueront d’inciter les femmes à exiger des solutions de gestion de patrimoine qui leur conviennent. Au cours des prochaines années, elles continueront de gravir les échelons vers des postes de direction, touchant et gérant par le fait même des revenus accrus. Le conseiller qui souhaite répondre aux besoins d’une cliente à toutes les étapes de sa vie doit donner à cette dernière un portrait global de son patrimoine et doit adopter une attitude lui permettant d’être de la partie.