Processus de résolution de problème : RBC PH&N SCP met tout en œuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC PH&N SCP ou d’un gestionnaire de portefeuille à son service, RBC PH&N SCP suivra son processus de traitement interne des plaintes et traitera votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.
Parlez de vos préoccupations à votre gestionnaire de portefeuille pour qu’il puisse analyser votre problème et tenter de le régler. Si vous le préférez, vous pouvez lui transmettre votre plainte par écrit.
Si votre gestionnaire de portefeuille ne peut répondre à vos préoccupations à votre satisfaction, demandez-lui le nom du premier directeur général responsable du bureau où votre compte est détenu et communiquez avec lui. Si votre plainte est ambiguë, le premier directeur général vous demandera de lui transmettre vos préoccupations par écrit, afin qu’il puisse les analyser attentivement et les traiter comme il se doit.
Si le premier directeur général ne peut régler votre plainte à votre satisfaction, vous devriez communiquer avec le siège social de RBC PH&N SCP. Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone au 1 877 534-4219 ou par écrit en envoyant votre plainte à l’adresse suivante :
RBC Phillips, Hager & North Services-conseils en placements inc.RBC Centre155 Wellington Street WestP.O. Box 150Toronto (Ontario) M5V 3K7
Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus tôt possible, mais le délai atteint parfois 90 jours, selon la nature de la plainte. Un avis écrit ou verbal précisant le délai de traitement requis vous sera adressé si l’examen de votre plainte et la réponse du siège social doivent se prolonger au-delà des 90 jours.
Nota : Si vous détenez un produit bancaire auprès de RBC PH&N SCP, RBC PH&N SCP peut utiliser vos renseignements pour gérer tout mécontentement ou toute plainte dont vous pourriez nous faire part relativement à votre compte, notamment au moyen de la communication à une société membre de RBC ou à une institution financière tierce des renseignements concernant les placements ou le compte que vous détenez auprès de RBC PH&N SCP.
Si vous êtes insatisfait de la réponse de RBC PH&N SCP, ou si vous ne recevez pas de réponse finale dans les 90 jours suivant votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un organisme indépendant qui offre un service gratuit et impartial de résolution de conflits en matière de placements. Après avoir reçu la réponse de RBC PH&N SCP, vous avez jusqu’à 180 jours pour déposer une plainte auprès de l’OSBI. L’OSBI peut recommander une indemnité pouvant atteindre 350 000 $.
Tél. : 1 888 451-4519Courriel : ombudsman@obsi.caSite Web : https://www.obsi.ca/fr/
Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de la plainte, vous pouvez, en tout temps, demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si vous n’avez pas reçu notre réponse, vous pouvez aussi soumettre votre demande à l’AMF. Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra vous offrir ses services de résolution de conflit.
QuébecPlace de la Cité, tour Cominar2640, boulevard Laurier, bureau 400Québec (Québec) G1V 5C1Téléphone : 418 525-0337Télécopieur : 418 525-9512
Montréal800, rue du Square-Victoria, 4e étageC. P. 246, Place VictoriaMontréal (Québec) H4Z 1G3Téléphone : 514 395-0337Télécopieur : 514 873-3090Sans frais : 1 877 525-0337
Vous pouvez également demander au Bureau de l’Ombudsman de révision des plaintes clients RBC d’examiner votre plainte après avoir reçu la réponse finale de RBC PH&N SCP. Les coordonnées du Bureau de révision des plaintes clients figureront dans la réponse finale.
Les services du Bureau de révision des plaintes clients sont gratuits. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. Le Bureau de révision des plaintes clients est employé par RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Si notre décision ne vous satisfait pas ou si nous ne vous l’avons pas transmise par écrit dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte, vous pouvez immédiatement vous adresser à l’OSBI sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients.
Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine votre plainte. Le transfert de votre dossier à l’OSBI, à l’AMF ou au Bureau de révision des plaintes clients ne porte pas atteinte à votre droit d’entreprendre des poursuites judiciaires devant les tribunaux civils.