RBC Dominion valeurs mobilières Inc. (RBC DVM) – Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte de client

Les sociétés membres de RBC estiment que leurs clients et eux-mêmes ont tout à gagner d’une bonne communication, qu’il s’agisse de répondre à une question, de résoudre un problème ou de témoigner d’une réussite. Nous accueillons avec plaisir vos commentaires positifs, mais nous tenons également à connaître vos problèmes pour que nous puissions les régler et conserver votre confiance. De plus, vos observations nous aident à améliorer constamment la qualité des produits et des services que nous offrons à notre clientèle. Les politiques d’équité sont parties prenantes de notre façon de faire des affaires.

Les plaintes écrites des clients peuvent être soumises par la poste, par télécopieur ou par courriel au directeur de succursale RBC DVM, au vice-président et directeur régional des ventes Services financiers RBC Gestion de patrimoine inc. (« SF RBC GP ») (pour les plaintes liées aux assurances) ou à Conformité RBC Dominion valeurs mobilières, au 155 Wellington Street West, P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7. Les plaintes verbales seront également étudiées à l’interne afin de prendre les mesures qui s’imposent.
Le cas échéant, un accusé de réception comprenant l’aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte de client de RBC DVM et les deux brochures de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (« OCRCVM »), intitulés « Dépôt d’une plainte – Guide de l’investisseur » et « Comment puis-je récupérer mon argent ? Guide de l’investisseur » sera envoyé au plaignant dans un délai de cinq jours ouvrables.
La personne-ressource principale du plaignant sera le directeur de succursale RBC DVM, le vice-président et directeur régional des ventes , SF RBC GP, ou le chargé de la conformité à la réglementation attitré de RBC DVM. Elle est responsable des enquêtes et des réponses écrites officielles aux plaignants. Le chef de la conformité à la réglementation, RBC DVM, est l’agent désigné à la résolution des plaintes qui a l’ultime responsabilité de gérer le processus des plaintes clientèle. Si le plaignant se pose des questions sur la gestion de sa plainte, il doit en faire part à la personne suivante :

Agent désigné à la résolution des plaintes
Conformité, RBC Dominion valeurs mobilières
155 Wellington Street West
P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7

Nota : Si vous détenez un produit bancaire auprès de RBC DVM, RBC DVM peut utiliser vos renseignements pour gérer tout mécontentement ou toute plainte dont vous pourriez nous faire part relativement à votre compte, notamment au moyen de la communication à une société membre de RBC ou à une institution financière tierce des renseignements concernant les placements ou le compte que vous détenez auprès de RBC DVM.
Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus tôt possible, mais le délai atteint parfois 90 jours. Un avis sera adressé au plaignant si le processus de gestion de sa plainte doit se prolonger au-delà du délai de 90 jours, en indiquant le nouveau délai de traitement prévu.
Si RBC DVM ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours civils ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez soumettre le dossier à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») aux fins d’examen. Les plaintes liées aux placements d’assurance ne sont pas étudiées par l’OSBI ; pour en savoir plus, veuillez consulter le site Web de l’OSBI ici
L’OSBI est un service indépendant et gratuit qui règle les différends en matière de placement de façon impartiale et qui peut recommander une compensation jusqu’à concurrence de 350 000 $. Vous avez 180 jours à compter de la réception de la réponse définitive de RBC DVM pour présenter votre plainte à l’OSBI.Vous pouvez communiquer avec l’OSBI comme suit :

Téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/index.aspx

Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Une fois qu’elle aura reçu votre dossier de plainte, l’AMF l’examinera et pourra vous offrir ses services de médiation ou de conciliation, le cas échéant. Ce processus est facultatif et ne vise qu’à résoudre les différends ; l’AMF ne peut pas exiger d’une partie qu’elle entreprenne une médiation.

Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit :

Québec : 1 418 525-0337
Montréal : 1 514 395-0337
Téléphone sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur sans frais : 1 877 525-0337
En ligne : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre/

Courriel : information@lautorite.qc.ca

Vous pouvez également demander au Bureau de révision des plaintes clients RBC d’examiner votre plainte après avoir reçu la réponse finale de RBC DVM. Les coordonnées du Bureau de révision des plaintes clients figureront dans la réponse finale. Les services du Bureau de révision des plaintes clients sont gratuits. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. Le Bureau de révision des plaintes clients est employé par RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Si notre décision ne vous satisfait pas ou si nous ne vous l’avons pas transmise par écrit dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte, vous pouvez immédiatement vous adresser à l’OSBI sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients.Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine votre plainte.
Nous sommes une société membre de l’OCRCVM, qui supervise tous les courtiers en valeurs mobilières du Canada. Nous avons inséré des liens vers les brochures de l’OCRCVM intitulées « Dépôt d’une plainte : Guide de l’investisseur » et « Comment puis-je récupérer mon argent? Guide de l’investisseur ». Ces brochures expliquent les différents moyens qui existent pour résoudre les plaintes, de même que les dates limites pour les soumettre.