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RBC Gestion de patriomoine

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Les membres de RBC estiment que leurs clients et eux-mêmes ont tout à gagner d’une bonne communication, qu’il s’agisse de répondre à une question, de résoudre un problème ou de témoigner d’une réussite. Nous accueillons avec plaisir vos commentaires positifs, mais nous tenons également à connaître vos problèmes pour que nous puissions les régler et conserver votre confiance. De plus, vos observations nous aident à améliorer constamment la qualité des produits et des services que nous offrons à notre clientèle. La mise en place de politiques traitant tous les clients sur un pied d’égalité fait partie intégrante de notre façon de faire.

  • Les plaintes écrites des clients peuvent être soumises par la poste, par télécopieur ou par courriel au directeur de succursale RBC DVM, au vice-président et directeur régional des ventes de Services financiers RBC Gestion de patrimoine inc. (SF RBC GP) (pour les plaintes liées aux assurances) ou à Conformité à la réglementation, RBC DVM, au 155 Wellington Street West, P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7. Les plaintes verbales seront également étudiées à l’interne afin de prendre les mesures qui s’imposent.


  • Le cas échéant, un accusé de réception comprenant l’aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte de client de RBC DVM et deux dépliants de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) intitulés « Dépôt d’une plainte – Guide de l’investisseur » et « Comment puis-je récupérer mon argent ? Guide de l’investisseur » est envoyé au plaignant dans un délai de cinq jours ouvrables.

  • La personne-ressource principale du plaignant sera le directeur de succursale RBC DVM, le vice-président et directeur régional des ventes de Services financiers RBC Gestion de patrimoine inc. ou le chargé de la conformité à la réglementation attitré de RBC DVM. Ils seront responsables de l’enquête et de la réponse officielle qui sera envoyée au plaignant par écrit. Le chef de la conformité à la réglementation de RBC DVM est l’agent désigné à la résolution des plaintes qui a l’ultime responsabilité de gérer le processus des plaintes. Si le plaignant se pose des questions sur la gestion de sa plainte, il doit en faire part à la personne suivante :

Agent désigné à la résolution des plaintes
Conformité, RBC DVM
155 Wellington Street West
P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7

  • Nous répondons le plus tôt possible à toutes les plaintes, mais il faut parfois prévoir des délais allant jusqu’à 90 jours. Si le processus de gestion de la plainte d’un client doit se prolonger au-delà du délai de 90 jours, un avis accompagné du nouveau calendrier de réponse sera envoyé au plaignant.

  • Si RBC DVM ne vous donne pas de réponse définitive dans les 90 jours ou si vous êtes insatisfait de sa réponse, vous pourrez soumettre la question à l’examen de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Les plaintes liées aux placements d’assurance ne sont pas étudiées par l’OSBI ; pour en savoir plus, veuillez consulter le site Web de l’OSBI ici(Ouvre un nouvelle fenêtre).

    L’OSBI est un service indépendant et gratuit qui règle les différends en matière de placement de façon impartiale et qui peut recommander une compensation jusqu’à concurrence de 350 000 $. Vous avez 180 jours à compter de la réception de la réponse définitive de RBC DVM pour présenter votre plainte à l’OSBI.

    Vous pouvez communiquer avec l’OSBI comme suit :

Téléphone sans frais : 1 888 451-4519

Courriel : ombudsman@obsi.ca

Site Web : https://www.obsi.ca/fr/index.aspx(Ouvre un nouvelle fenêtre)

  • Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Le transfert de votre dossier à l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription associé aux recours en justice devant les tribunaux civils. Une fois le transfert effectué, l’AMF étudiera votre dossier et vous offrira des services de médiation ou de conciliation, le cas échéant. Ce processus est facultatif et ne vise qu’à résoudre les différends ; l’AMF ne peut pas exiger d’une partie qu’elle entreprenne une médiation.

    Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit :

Québec : 1 418 525-0337
Montréal : 1 514 395-0337
Téléphone sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur sans frais : 1 877 525-0337
En ligne : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre/(Ouvre un nouvelle fenêtre)
Courriel : information@lautorite.qc.ca

  • Vous pouvez également demander au Bureau de l’Ombudsman de RBC d’examiner votre plainte après avoir reçu la réponse définitive de RBC DVM. Les services de l’Ombudsman de RBC sont sans frais. Le temps nécessaire pour que l’Ombudsman de RBC examine une plainte et formule sa réponse est estimé à 90 jours à compter de la réception d’un formulaire de consentement signé par le client ; toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. L’Ombudsman de RBC est un employé de RBC ; il ne s’agit pas d’un service indépendant de règlement des différends. Si notre décision ne vous satisfait pas ou que nous ne vous l’avons pas communiquée par écrit dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte, vous pouvez immédiatement vous adresser à l’OSBI sans passer par l’Ombudsman de RBC.

    Le recours à l’Ombudsman de RBC est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre le dossier à l’OSBI ou à l’AMF ou intenter un recours civil continuent de courir pendant que l’Ombudsman de RBC examine votre plainte.

    Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman de RBC comme suit :

Bureau de l’Ombudsman de RBC
P.O. Box 1, Royal Bank Plaza
Toronto (Ontario) M5J 2J5
Tél. : 1-800 ROYAL® 4-2 (1 800 769-2542)
Télécopieur : 416 974-6922
Courriel : ombudsman@rbc.com
Site Web : www.rbc.com/ombudsman(Ouvre un nouvelle fenêtre)

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