RBC Dominion valeurs mobilières Inc. (RBC DVM) – Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte de client

Les sociétés membres de RBC estiment que leurs clients et eux-mêmes ont tout à gagner d’une bonne communication, qu’il s’agisse de répondre à une question, de résoudre un problème ou de témoigner d’une réussite. Nous accueillons avec plaisir vos commentaires positifs, mais nous tenons également à connaître vos problèmes pour que nous puissions les régler et conserver votre confiance. Vos observations nous aident à améliorer constamment la qualité des produits et des services que nous offrons à notre clientèle. De plus, il nous importe de mettre en œuvre des politiques qui assureront un traitement juste et équitable à tous les clients.

Voici un aperçu de la Politique sur l’examen et le règlement des plaintes de RBC DVM.

• Les plaintes écrites des clients peuvent être soumises par la poste, par télécopieur ou par courriel au directeur de succursale RBC DVM, au vice-président et directeur régional des ventes Services financiers RBC Gestion de patrimoine inc. (« SF RBC GP ») (pour les plaintes liées aux assurances) ou à Conformité RBC Dominion valeurs mobilières, au 155 Wellington Street West, P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7. Les plaintes verbales seront également étudiées à l’interne afin de prendre les mesures qui s’imposent.
• Toutes les plaintes des clients sont consignées dans un registre des plaintes des clients.
• Le cas échéant, un accusé de réception comprenant l’aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte de client de RBC DVM et le brochure de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (« OCRI »), intitulé « Dépôt d’une plainte » vous sera envoyé dans un délai de cinq jours ouvrables. Cette brochure vous est également remise à l’ouverture du compte et peut être consultée sur le site Web de l’OCRI à www.ocri.ca/bureau-des-investisseurs/depot-dune-plainte.
• Nous examinons équitablement toutes les plaintes et analysons les documents pertinents que nous avons obtenus, qui peuvent comprendre les renseignements que vous avez fournis au sujet de votre plainte, votre dossier et vos documents de RBC DVM, ainsi que les déclarations obtenues de nos représentants, d’autres membres du personnel ou de toute autre source.
• La personne-ressource principale pour votre plainte sera le directeur de succursale RBC DVM, le vice- président et directeur régional des ventes, SF RBC GP, ou le chargé de la conformité à la réglementation attitré de RBC DVM. Elle est responsable des enquêtes et des réponses écrites officielles aux plaignants. Le chef de la conformité à la réglementation, RBC DVM, est l’agent désigné à la résolution des plaintes qui a l’ultime responsabilité de gérer le processus des plaintes clientèle. Si vous vous posez des questions sur la gestion de sa plainte, vous devez en faire part à la personne suivante :
  • Agent désigné à la résolution des plaintes
  • Conformité, RBC Dominion valeurs mobilières
  • 155 Wellington Street West
  • P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7
• À l’extérieur du Québec, nous répondrons à votre plainte dès que possible; toutefois, notre processus d’examen des plaintes peut prendre jusqu’à 90 jours civils, selon la complexité de la question. Nous vous informerons de l’état de votre plainte s’il nous faut plus de 90 jours civils pour y répondre et vous fournirons le délai de réponse prévu révisé. Au Québec, nous répondrons à votre plainte dès que possible et au plus tard au bout de 60 jours civils, sauf dans des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de notre volonté, auquel cas nous fournirons une réponse au plus tard au bout de 90 jours civils après la réception de votre plainte.
• Communiquez avec nous si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre réponse. Si notre réponse comprend une proposition de règlement, nous vous fournirons un délai raisonnable pour évaluer l’offre et y répondre. Au Québec, une fois que nous nous serons entendus avec vous pour régler votre plainte, l’entente entrera en vigueur dans les 30 jours civils, à moins qu’une période différente ne soit convenue.
• Si vous ne recevez pas de réponse finale de RBC DVM dans les 90 jours civils (à l’extérieur du Québec) ou dans les 60 jours civils (au Québec), ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez décider de soumettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») aux fins d’examen. Les plaintes liées aux placements d’assurance ne sont pas étudiées par l’OSBI ; pour en savoir plus, veuillez consulter le site Web de l’OSBI ici : www.obsi.ca/fr/.

L’OSBI est un service gratuit et indépendant visant la résolution impartiale des litiges en matière de placements. Il peut recommander une indemnisation pouvant aller jusqu’à 350 000 $. Vous avez 180 jours à compter de la réception de la réponse définitive de RBC DVM pour présenter votre plainte à l’OSBI. Vous pouvez communiquer avec l’OSBI comme suit :

• Téléphone (sans frais) : 1 888 451-4519
• Courriel : ombudsman@obsi.ca
• Site Web : http://www.obsi.ca/fr/
• Télécopieur : 1 888 422-2865
• Par la poste : 20 Queen Street West, Suite 2400, P.O. Box 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3

• Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) en tout temps. L’OCRI fera enquête sur votre plainte et prendra des mesures exécutoires au besoin. Vous pouvez communiquer avec l’OCRI comme suit :
  
  • Remplir le formulaire de plainte en ligne à l’adresse www.ocri.ca
  • Par courriel à info@ciro.ca
  • Par téléphone au 1 877 442-4322
  • Par télécopieur au 1 888 497-6172
  • Par la poste : 40 Temperance Street, Suite 2600, Toronto (Ontario) M5H 0B4
• Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander en tout temps que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Nous sommes tenus d’envoyer le dossier de plainte à l’AMF au plus tard 15 jours civils après la réception de votre demande. Une fois votre dossier transféré, cette dernière l’examinera, vous recommandera des services de règlement des différends et pourrait vous offrir des services de médiation si elle le juge approprié, avec l’accord des parties concernées. La médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel un médiateur aide les parties à conclure une entente satisfaisante. Le transfert de votre dossier à l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils. Les coordonnées de l’AMF sont les suivantes :
  
  • Québec : 418 525-0337 ou 2640, boulevard Laurier, bureau 400, Québec (Québec) G1V 5C1
  • Montréal : 514 395-0337 ou 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
  • Téléphone (sans frais) : 1 877 525-0337
  • Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090
  • En ligne à https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre
  • Courriel : information@lautorite.qc.ca

Notre service de la conformité agit à titre de répondant auprès de l’AMF.

• Vous pouvez aussi intenter une action en justice et/ou obtenir des conseils juridiques indépendants sur vos options et recours, y compris des renseignements concernant les délais de prescription applicables dans votre province ou territoire.
• Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse de RBC DVM, vous pouvez également transmettre vos préoccupations au Bureau de révision des plaintes clients de RBC (BRPC), qui est l’instance interne de dernier recours pour la révision du traitement d’une plainte. Si vous décidez de le faire, nous lui transmettrons votre plainte en votre nom. Le BRPC est un bureau interne de la Banque Royale du Canada (RBC) et n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Les services du BRPC sont fournis de plein gré et sont gratuits. Le BRPC ne peut intervenir qu’après que vous avez reçu une réponse de RBC DVM. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients dans un délai de 90 jours suivant la réception de la plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps.
• Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI, à l’OCRI ou à l’AMF, selon le cas, sans vous adresser au Bureau de révision des plaintes clients. Si vous soumettez votre dossier au BRPC, les délais de prescription pour transmettre la plainte à l’OSBI ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant l’examen de votre plainte, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre capacité à présenter une poursuite civile. Nous vous recommandons de demander conseil à votre avocat à ce sujet.
• Notre service de la conformité transmettra les plaintes des clients aux organismes de réglementation au besoin.
• Nota : Si vous détenez un produit bancaire auprès de RBC DVM, RBC DVM peut utiliser vos renseignements pour gérer tout mécontentement ou toute plainte dont vous pourriez nous faire part relativement à votre compte, notamment au moyen de la communication à une société membre de RBC ou à une institution financière tierce des renseignements concernant les placements ou le compte que vous détenez auprès de RBC DVM.