Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte clientèle RBC Trust Royal

Le Processus de résolution de problème

RBC Trust Royal met tout en œuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC Trust Royal ou au sujet d’un employé, RBC Trust Royal suivra son processus de traitement interne des plaintes et traitera votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.

Étape 1 – Communiquez avec votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel

Parlez de vos préoccupations à votre chargé de comptes des services fiduciaires ou à votre directeur relationnel pour qu’il puisse analyser votre problème et tenter de le régler. Si vous le préférez, vous pouvez lui transmettre votre plainte par écrit.

Étape 2 – Communiquez avec le vice-président régional

Si votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel n’est pas en mesure de répondre de façon satisfaisante à vos préoccupations, demandez-lui le nom du vice-président régional responsable du bureau où votre compte est détenu et parlez-lui. Si votre plainte est ambiguë, le vice-président régional vous demandera de lui transmettre vos préoccupations par écrit, afin qu’il puisse les analyser attentivement et les traiter comme il se doit.

Étape 3 – Communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal

Si nous n’avons pas été en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction, communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal par téléphone au 1 855 833-6511, ou par courriel à rbctru@rbc.com ou par la poste à l’adresse suivante :

RBC Trust Royal
RBC Center
20^th Floor – 155 Wellington Street West
Toronto (Ontario) M5V 3K7
Attention: Centre de contact

Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus tôt possible, mais le délai atteint parfois 90 jours, selon la nature de la plainte. Une mise à jour écrite ou verbale de l’état d’avancement vous sera communiquée avec un délai d’intervention révisé si l’examen et la réponse du Bureau national à votre plainte ne sont pas terminés dans les 90 jours.

Étape 4 – Soumettez votre plainte à un échelon supérieur

Si le problème n’est pas résolu après que vous avez consulté les personnes-ressources ci-dessus, vous pouvez choisir parmi quelques options :

Bureau de révision des plaintes clients RBC

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue jusque-là, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transmis au Bureau de révision des plaintes clients RBC aux fins d’examen.

Les services du Bureau de révision des plaintes clients RBC sont gratuits. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients RBC dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps.

Le Bureau de révision des plaintes clients RBC est employé par RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients RBC est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients RBC examine votre plainte. Le transfert de votre dossier à l’OSBI, à l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou au Bureau de révision des plaintes clients RBC n’a pas d’incidence sur votre droit d’intenter une poursuite devant les tribunaux civils.

Processus de traitement des plaintes de tiers

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Si vous résidez à l’extérieur du Québec, vous pouvez porter directement votre problème à l’attention de l’OSBI si

• RBC Trust Royal a épuisé le délai prescrit de 56 jours civils pour traiter votre plainte, ou si
• vous n’êtes pas satisfait du règlement proposé par le service de dernier ressort de RBC Trust Royal ou le Bureau de révision des plaintes clients RBC.

Vous disposez de 180 jours civils pour transmettre votre plainte à l’OSBI après avoir reçu une réponse définitive de RBC Trust Royal ou si les 56 jours civils sont écoulés depuis que vous avez porté plainte.

L’OSBI est un ombudsman du secteur qui est indépendant des banques participantes. Ses services sont gratuits pour ceux qui portent plainte. L’OSBI est régi en tant qu’organisme externe de traitement des plaintes par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Les coordonnées de l’OSBI sont les suivantes :

Autorité des marchés financiers

Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander en tout temps que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra vous offrir ses services de résolution de conflit.

Pour communiquer avec l’AMF :

Ville de Québec

Montréal