RBC Trust Royal met tout en œuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous déposez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou d’un service offert par RBC Trust Royal ou au sujet d’un employé, nous l’attribuerons rapidement, respecterons notre politique interne d’examen des plaintes et y répondrons dans les meilleurs délais et de façon équitable.
Nous nous assurerons de bien comprendre votre plainte et ce que vous attendez de nous. Si nécessaire, nous communiquerons avec vous pour obtenir d’autres renseignements. Nous accusons réception de toutes les plaintes et y répondons dans les meilleurs délais. Nous fournirons les motifs au soutien de notre réponse et, si possible, nous vous soumettrons une proposition de règlement. Nous créons un dossier pour chaque plainte reçue et enregistrons les informations connexes.
Si vous résidez à l’extérieur du Québec :
Si vous résidez au Québec :
Communiquez avec nous pour toute question ou tout commentaire concernant notre réponse.
Au Québec, si nous présentons une offre de règlement dans le cadre de notre réponse à votre plainte, nous y donnerons effet dans les 30 jours civils suivant votre acceptation de l’offre.
Comment déposer une plainte auprès de RBC Trust Royal? Vous pouvez déposer une plainte de l’une des façons indiquées ci-dessous. Il n’est pas évident de classer un problème verbalement signalé comme une plainte. Il est possible que nous vous demandions de préciser une plainte verbale et, le cas échéant, de la consigner par écrit. Vous pouvez demander l’aide de RBC Trust Royal pour déposer votre plainte.
a. Communiquez avec votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel.
b. Communiquez avec le vice-président régional.
Si votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel n’est pas en mesure de répondre de façon satisfaisante à vos préoccupations, demandez-lui le nom du vice-président régional responsable du bureau où votre compte est détenu et parlez-lui. Si votre plainte est ambiguë, le vice-président régional vous demandera de lui transmettre vos préoccupations par écrit, afin qu’il puisse les analyser attentivement et les traiter comme il se doit.
c. Communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal.
Si nous n’avons pas été en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction, communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal par téléphone au 1 855 833-6511, ou par courriel à rbctru@rbc.com ou par la poste à l’adresse suivante :
RBC Trust RoyalRBC Center20th Floor – 155 Wellington Street WestToronto (Ontario) M5V 3K7Attention: Centre de contact
Si vous résidez au Québec, vous pouvez remplir et nous envoyer la formule de plainte accessible sur le site de l’Autorité des marchés financiers (https://lautorite.qc.ca/grand-public).
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de RBC Trust Royal à vos préoccupations, ou si vous ne recevez pas de réponse définitive dans les 90 jours civils suivant votre plainte si vous résidez à l’extérieur du Québec ou dans les 60 jours civils si vous résidez au Québec, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un organisme indépendant qui offre un service gratuit et impartial de résolution de conflits en matière de placements. Vous devez soumettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours de la réception de la réponse de RBC Trust Royal. L’OSBI peut recommander une indemnité pouvant aller jusqu’à 350 000 $.
Les coordonnées de l’OSBI sont les suivantes :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)20 Queen Street West, Suite 2400P.O. Box 8Toronto (Ontario) M5H 3R3
Tél. (sans frais) : 1-888-451-4519Téléc. : 1-888-422-2865Courriel : ombudsman@obsi.caSite Web : http://www.obsi.ca
Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de la plainte, vous pouvez, en tout temps, demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si vous n’avez pas reçu notre réponse, vous pouvez aussi soumettre votre demande à l’AMF. Nous sommes tenus d’envoyer votre dossier de plainte à l’AMF au plus tard dans les 15 jours civils suivant la réception de votre demande. Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra vous offrir ses services de résolution de conflit.
Vous pouvez communiquer avec l’AMF des façons suivantes :
En ligne à l’adresse : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindreCourriel : information@lautorite.qc.ca
Québec2640, boulevard Laurier, bureau 400Québec (Québec), QC G1V 5C1
Téléphone : 418 525-0337Télécopieur : 418 525-9512
Montreal
800, rue du Square-Victoria, bureau 2200Montréal (Québec) H3C 0B4
Téléphone : 514 395-0337Télécopieur : 514 873-3090Sans frais : 1 877 525-0337
Après avoir reçu la réponse définitive de RBC Trust Royal, vous pouvez également demander au Bureau de révision des plaintes clients de RBC (BRPC) d’examiner votre plainte. Les coordonnées du BRPC figureront dans la réponse définitive. Les services du Bureau de révision des plaintes clients sont gratuits. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. Le Bureau de révision des plaintes clients est une unité de RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends.
Si notre décision ne vous satisfait pas ou si nous ne vous transmettons pas d’avis relatif à la décision que nous avons prise dans les délais indiqués, vous pouvez immédiatement vous adresser à l’OSBI ou à l’AMF sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients. Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine votre plainte.
Transfert aux échelons supérieurs : Le transfert de votre dossier à l’OSBI, à l’AMF ou au Bureau de révision des plaintes clients ne porte pas atteinte à votre droit d’entreprendre des poursuites judiciaires devant les tribunaux civils. Consultez votre conseiller juridique pour connaître l’impact que cela peut avoir sur vos options et les délais prescrits pour la poursuite de futures plaintes.
Des questions sur la procédure de transmission de plainte ? Communiquez avec votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel.