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Le processus de résolution des problèmes

À RBC Trust Royal, nous mettons tout en œuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC Trust Royal ou au sujet d’un employé, RBC Trust Royal suivra son processus de traitement interne des plaintes et traitera votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.

Étape 1 - Communiquez avec votre chargé de comptes des services fiduciaires/directeur relationnel

Parlez de vos préoccupations à votre chargé de comptes des services fiduciaires ou à votre directeur relationnel pour qu’il puisse analyser votre problème et tenter de le régler. Si vous le préférez, vous pouvez lui transmettre votre plainte par écrit.

Étape 2 - Communiquez avec le vice-président régional

Si votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel n’est pas en mesure de répondre de façon satisfaisante à vos préoccupations, demandez-lui le nom du vice-président régional responsable du bureau où votre compte est détenu et parlez-lui. Si votre plainte est ambiguë, le vice-président régional vous demandera de lui transmettre vos préoccupations par écrit, afin qu’il puisse les analyser attentivement et les traiter comme il se doit.

Étape 3 - Communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal

Si nous n’avons pas été en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction, communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal par téléphone au 1 855 833-6511, ou par courriel à rbctru@rbc.com ou par la poste à l’adresse suivante :

RBC Trust Royal
RBC Center
20th Floor - 155 Wellington Street West
Toronto (Ontario) M5V 3K7
Attention: Client Contact Centre

Les plaintes sont traitées dès que possible. Toutefois, ce processus peut prendre jusqu’à 90 jours, selon l’objet considéré. Une mise à jour écrite ou verbale de l’état d’avancement vous sera communiquée avec un délai d’intervention révisé si l’examen et la réponse du Bureau national à votre plainte ne sont pas terminés dans les 90 jours.

Étape 4 - Soumettez votre plainte à un échelon supérieur

Si le problème n’est pas résolu après que vous avez consulté les personnes-ressources ci-dessus, vous pouvez choisir parmi quelques options :

Le Bureau de l’Ombudsman de RBC

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue jusqu’à présent, vous pouvez demander au Bureau de l’Ombudsman de RBC d’examiner votre plainte.

Pour communiquer avec le Bureau de l’Ombudsman de RBC ;

Bureau de l’Ombudsman de RBC
P.O. Box 1, Royal Bank Plaza
Toronto (Ontario) M5J 2J5
Tél. : 1-800 ROYAL® 42 (1 800 769-2542)
Téléc. : 1 416 974-6922
Courriel : ombudsman@rbc.com
Site Web : www.rbc.com/ombudsman-f

Les services de l’Ombudsman de RBC sont sans frais. Le temps nécessaire pour que l’Ombudsman de RBC examine une plainte et formule sa réponse est estimée à 90 jours à compter de la réception d’un formulaire de consentement signé par le client ; toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps.

L’Ombudsman de RBC est employé par RBC ; il ne s’agit pas d’un service indépendant de règlement des différends. L’utilisation du processus de l’Ombudsman de RBC est volontaire et les délais de prescription pour le recours à ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) ou à l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou pour engager une action civile continuent de s’appliquer pendant que l’Ombudsman de RBC examine votre plainte. Le transfert de votre dossier à l’Ombudsman de RBC, à ADRBO ou à l’AMF n’a pas d’incidence sur votre droit d’intenter une poursuite devant les tribunaux civils.

Processus de traitement des plaintes de tiers pour l’institution suivante

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires

Si vous résidez à l’extérieur du Québec, vous pouvez acheminer une plainte de nature bancaire directement à ADRBO, sans vous adresser à l’Ombudsman de RBC, si vous ne recevez pas de réponse finale à votre plainte dans les 90 jours civils suivant la réception de votre plainte à l’étape 2 ou 3, ou si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte.

Après avoir reçu une réponse écrite finale ou une lettre d’expiration du délai de 90 jours, vous avez 180 jours civils pour transmettre vos préoccupations à ADRBO.

ADRBO est une société privée qui fonctionne indépendamment des banques participantes. Ses services sont gratuits pour ceux qui portent plainte.

Pour communiquer avec ADRBO :

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires
31 Adelaide Street East
PO Box 1006
Toronto (Ont.) M5C 2K4
Tél. : 1 800 941-3655
Téléc. : 1 877 803-5127
Courriel : ombuds@servicesbancaires.ca
Site Web : www.bankingombuds.ca
Autorité des marchés financiers

Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander en tout temps que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra offrir des services de règlement des différends.

Pour communiquer avec l’AMF :

Ville de Québec

Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Tél. : 418 525-0337
Téléc. : 418 525-9512

Montréal

Autorité des marchés financiers
800, square Victoria, 4e étage
C.P. 246, Place Victoria
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Tél. : 514 395-0337
Téléc. : 514 873-3090
Numéro sans frais : 1 877 525-0337