RBC PH&N SCP met tout en oeuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème.
Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC PH&N SCP ou au sujet de l’un de ses employés, RBC PH&N SCP assignera rapidement la plainte, suivra notre processus de traitement interne des plaintes et traitera votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.
Nous nous assurerons de bien comprendre votre plainte et ce que vous attendez de nous. Si nécessaire, nous communiquerons avec vous pour obtenir d’autres renseignements. Dans certaines circonstances, nous pouvons transmettre un accusé de réception écrit de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception. Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus rapidement possible, fournissons des explications et, si possible, proposons une solution. Nous créons un dossier pour chaque plainte reçue et enregistrons les informations connexes.
Si vous résidez à l’extérieur du Québec :
Si vous résidez au Québec :
Communiquez avec nous pour toute question ou tout commentaire concernant notre réponse. Si une offre vous est présentée, un délai raisonnable vous sera accordé pour vous permettre de l’évaluer et pouvoir y répondre. Si vous résidez au Québec et que nous parvenons à un accord avec vous, l’accord entre en vigueur dans un délai de 30 jours civils, sauf si un autre délai est convenu.
Si vous détenez un produit bancaire (ex. un compte à intérêt élevé ou des certificats de placement garanti) auprès de RBC PH&N SCP, RBC PH&N SCP peut utiliser vos renseignements pour gérer tout mécontentement ou toute plainte dont vous pourriez nous faire part relativement à votre compte, notamment au moyen de la communication à une société membre de RBC ou à une institution financière tierce des renseignements concernant les placements ou le compte que vous détenez auprès de RBC PH&N SCP.
Comment déposer une plainte auprès de RBC PH&N SCP. Vous pouvez déposer une plainte de l’une des façons indiquées ci-dessous. Il n’est pas évident de classer un problème verbalement signalé comme une plainte. Il est possible que nous vous demandions de préciser une plainte verbale et, le cas échéant, de la consigner par écrit. Vous pouvez demander à RBC PH&N SCP de vous aider à nous transmettre votre plainte.
(a) Communiquez avec votre représentant-conseil.
(b) Communiquez avec le premier directeur général.
Demandez à votre représentant-conseil le nom et les coordonnées du premier directeur général responsable du bureau où vous détenez votre compte.
(c) Communiquez avec Conformité RBC PH&N SCP. Transmettez votre plainte par écrit à l’adresse suivante :
RBC Phillips, Hager & North Services-conseils en placements inc.RBC Centre, 155 Wellington Street West, P.O. Box 150Toronto (Ontario) M5V 3K7À l’attention de : Conformité à la réglementation
Si vous résidez au Québec, vous pouvez remplir et nous envoyer la formule de plainte accessible sur le site de l’Autorité des marchés financiers (https://lautorite.qc.ca/grand-public).
Si vous êtes insatisfait de la réponse de RBC PH&N SCP, ou si vous ne recevez pas de réponse finale dans les 90 jours civils suivant votre plainte si vous résidez à l’extérieur du Québec ou 60 jours civils si vous résidez au Québec, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un organisme indépendant qui offre un service gratuit et impartial de résolution de conflits en matière de placements. Vous avez 180 jours, à partir du moment où vous recevez la réponse finale de RBC PH&N SCP, pour présenter votre plainte à l’OSBI. L’OSBI peut recommander une indemnité pouvant atteindre 350 000 $.
Tél. : 1 888 451-4519Courriel : ombudsman@obsi.caSite Web : www.obsi.ca
Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de la plainte, vous pouvez, en tout temps, demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si vous n’avez pas reçu notre réponse, vous pouvez aussi soumettre votre demande à l’AMF. Nous sommes tenus d’envoyer votre dossier de plainte à l’AMF au plus tard dans les 15 jours civils suivant la réception de votre demande. Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra vous offrir ses services de résolution de conflit.
Vous pouvez communiquer avec l’AMF des façons suivantes :
En ligne à l’adresse : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindreCourriel : information@lautorite.qc.ca
Québec2640, boulevard Laurier, bureau 400Québec (Québec), QC G1V 5C1Téléphone : 418 525-0337Télécopieur : 418 525-9512
Montréal800, rue du Square-Victoria, bureau 2200 Montréal (Québec) H3C 0B4Téléphone : 514 395-0337Télécopieur : 514 873-3090Sans frais : 1 877 525-0337
Vous pouvez également demander au Bureau de révision des plaintes clients RBC d’examiner votre plainte après avoir reçu la réponse finale de RBC PH&N SCP. Les coordonnées du Bureau de révision des plaintes clients figureront dans la réponse finale. Les services du Bureau de révision des plaintes clients sont gratuits. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. Le Bureau de révision des plaintes clients est une unité de RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends.
Si notre décision ne vous satisfait pas ou si nous ne vous transmettons pas d’avis relatif à la décision que nous avons prise dans les délais indiqués, vous pouvez immédiatement vous adresser à l’OSBI ou à l’AMF sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients. Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine votre plainte.
Transfert aux échelons supérieurs : Le transfert de votre dossier à l’OSBI, à l’AMF ou au Bureau de révision des plaintes clients ne porte pas atteinte à votre droit d’entreprendre des poursuites judiciaires devant les tribunaux civils. Consultez votre conseiller juridique pour connaître l’impact que cela peut avoir sur vos options et les délais prescrits pour la poursuite de futures plaintes.
Des questions sur la procédure de transmission de plainte ? Communiquez avec votre représentant-conseil ou le premier directeur général.